第一章 质量管理概论
1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2012/06/805.html
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标;确定质量职责和权限;建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理(TQM)——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段;统计质量控制阶段;全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理;强调重点管理;注重措施管理;注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径;是调动职工参加管理积极性的重要手段;是提高企业整体素质的有效措施。
18、 企业方针目标管理包括：制定、展开、执行和考评四个环节。
19、方针目标指定的依据：国家法令法规与政策;市场需求和顾客要求;行业竞争对手情况;社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求;企业中长期发展规划和经营目标;企业及质量方针;上一年度未实现的目标及存在的问题。
20、方针目标制定程序：宣传教育;搜索资料;起草建议草案;组织评议;审议通过。
21、方针目标制定要求：企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的整体;企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目，但每一年度的方针目标不必把企业项目全部列入，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标;目标和目标值应有挑战性;指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。
22、方针目标展开的程序：1、横向展开(矩阵图);2、纵向展开(系统图);3、开展协调活动;4、定方针目标实施情况的经济考核办法;5举行签字仪式;
23、方针目标展开的要求：搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级的措施就是下一级的目标，即用目标来保证方针，用措施来保证目标;纵向按管理层次展开;坚持用数据说话，目标值应尽量数量化;一般方针展开到企业、部门(车间)这两级，目标和措施展开到考核层为止;每一个部门要结合本部的问题点展开，立足改革而非维持。
一、产品质量法
1993年2月22日七届人大常委会第30次会议通过了我国质量领域第一部法律--《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品质量法》)，并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日九届人大第16次会议通过了《关于修改<中华人民共和国产品质量法>的决定》，当日中华人民共和国主席令予以公布，该决定于2000年9月1日起施行。
(一)(产品质量法》的立法宗旨和原则
制订《产品质量法》的宗旨是:为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平;为了明确产品质量责任;为了保护消费者的合法权益;为了更好地维护社会主义经济秩序。
产品质量立法的基本原则主要有:
(1)有限范围原则。《产品质量法》主要调整产品在生产、销售以及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系。重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度。
(2)统一立法、区别管理的原则。对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，政府技术监督部门要实施强制性管理;对其他产品则通过市场竞争优胜劣汰。
(3)实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则。对产品质量的监督管理和执法监督检查，采用地域管辖的原则。
(4)奖优罚劣原则。国家一方面要采取鼓励措施，对质量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给予奖励;另一方面，要采取严厉的制裁措施，惩处生产、经销假冒伪劣产品的违法行为。
(二)《产品质量法》的有关规定
1.适用《产品质量法》的产品范围《产品质量法》适用的产品范围，是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件和设备。初级农产品(如小麦、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品等也不适用本法规定。
2.产品质量责任
(1)产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。包括违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任，这也是判断产品质量责任的重要依据。产品质量责任是一种综合的法律责任。
(2)《产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，主要有三方面:一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件，如《产品质量法》规定，可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准;未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用，并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺。三是产品缺陷。
(3)按照《产品质量法》的规定，产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。
《产品质量法》的上述规定，从法律上确立了判断产品是否存在缺陷的基本标准。一般来说，产品存在缺陷，即产品存在"不合理危险"，大体有以下情况:一是产品本身不应当存在危及人身、财产安全的危险(如儿童玩具)，但因设计、制造上的原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险，这种危险即为"不合理的危险"。二是某些产品因本身的性质而具有一定的危险(如易燃易爆产品)，但如在正常合理使用情况下，不会发生危害人身、财产安全的危险，但因产品设计、制造等方面的原因，导致该产品在正常使用的情况下也存在危及人身、财产安全的危险，这种危险就属于"不合理危险"。产品存在不合理危险的原因，主要有以下几种情况:
一是因产品设计上的原因导致的不合理危险(也称设计缺陷)。即产品本身应当不存在危及人身、财产安全的危险性，却由于"设计"的原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险。例如，玻璃制的火锅，如果由于结构或安全系数设计不合理，就有可能导致在正常使用中爆炸，危及使用者或者他人的人身、财产的安全。
二是制造上的原因产生的不合理危险(也称制造缺陷)。即产品本身应当不存在危及人身、财产安全的危险性，却由于"加工、制作、装配等制造上"的原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险。例如，生产的幼儿玩具制品，未按照设计要求采用安全的软性材料，而是使用了金属材料并带有锐角，则有可能导致伤害幼儿身体的危险。
三是因告知上的原因产生的不合理危险(也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷)。即由于产品本身的特性就具有一定的危险性，由于生产者未能用警示标志或者警示说明，明确地告诉使用者使用时应注意的事项，而导致产品存在危及人身、财产安全的危险。例如，煤气热水器在一定条件下对使用者有一定的危险性，需要生产者告知，必须将热水器安装在浴室外空气流通的地方。如果生产者没有明确告知上述情况，就可认为该产品存在不合理的危险。
3.《产品质量法》对企业管理的要求
《产品质量法》中对企业质量管理提出了法定的基本要求，即生产者、销售者应当建全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。
本条对企业质量管理提出了基本的要求，但对具体的某个企业来说，应当建立什么样的质量管理制度、岗位质量规范及考核办法，则应视企业的具体情况而定，法律不作具体规定。
4.生产者、销售者的产品质量义务
《产品质量法》规定了生产者、销售者的产品质量义务，包括产品内在质量要求及其制定依据、产品标识的规定，销售者进货检查验收、保持产品质量的规定，以及生产者、销售者在产品质量方面的若干禁止性行为规定等。生产者的产品质量义务包括四方面:保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品等。销售者的产品质量义务包括四方面:严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。
5.《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
《产品质量法》针对实际工作中存在的典型的产品质量欺诈行为，作了明确的禁止性规定。包括:
(1)禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。这里讲的认证标志，是指产品经法定的认证机构按规定的认证程序认证合格，准许在该产品及其包装上使用的表明该产品的有关质量性能符合认证标准的标识。产品认证标志与产品合格证不同，合格证是由产品生产者自己出具的，而认证标志是由第三方认证机构出具的。除认证标志外，还可包括其他标明产品质量状况的标志，如中国名牌产品标志、免检产品标志等。
(2)禁止伪造产品的产地。生产者、销售者如在产品或者其包装上标明该产品产地的，必须真实，不得伪造，例如不是上海生产的皮鞋，不得将产地标为上海。某些特定地区生产的某种产品，具有较好的质量性能，往往与该地区的自然条件、传统的工艺制作方法等因素有关，消费者对这类特定地区生产的特定产品比较信赖和喜好。利用消费者的这种心理，伪造产品的产地，是欺骗消费者的行为和不正当竞争的行为，必须予以禁止。
(3)产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。这里讲的"伪造"，是指无中生有，编造根本不存在的厂名、厂址;这里讲的"冒用"，是擅自使用其他企业的厂名、厂址。伪造产品的生产厂名、厂址，隐瞒真实的生产者，当产品发生质量问题时，消费者难以找到最终的责任者，侵害了消费者的知情权，损害了消费者的利益。冒用他人的厂名，厂址，实践中往往表现为冒用知名企业的厂名、厂址，目的是利用知名企业已建立起来的市场信誉，推销自己的产品，这既是对消费者的欺骗行为，也是一种典型的不正当竞争行为，也必须予以禁止。
(4)禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。"掺杂、掺假"，是指在产品中掺入不属于该产品应有的成分、会导致产品品质下降的其他物质的行为。
6.《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施《产品质量法》对企业及对产品质量主要采取了五方面监督管理和激励引导措施:
一是推行企业质量管理体系认证制度。这是依照国际上通行的做法，对企业采取的一种引导措施(具体内容参见本教材有关部分)。
二是推行产品质量认证制度(具体内容参见本教材有关部分)。
三是实行产品质量监督检查制度。这是一项行政措施。目的是加强对生产、流通领域的产品质量实施监督，保护国家和人民的利益，维护市场经济秩序。
四是鼓励推行科学的质量管理方法、采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际标准。
五是实行奖励制度。对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人给予奖励。
7.产品质量监督检查制度
为了加强政府对产品质量的宏观管理，掌握重要产品的质量状况，我国于1985年建立了产品质量监督抽查制度。产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门，根据国家有关产品质量法律、法规和规章的规定，对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度。它既是一项强制性的行政措施，同时又是一项有效的法制手段。
产品质量法规定，国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。
产品质量法规定，监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。法律对产品质量的监督检查另有规定的，依照有关法律的规定执行。
国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查;上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。
生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起15日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检，由受理复检的产品质量监督部门做出复检结论。对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。
实施产品质量监督抽查，以安全、卫生标准，或产品应当具备的使用性能，或者以明示采用标准等为判定产品质量的依据。为此，产品质量监督抽查，应当以产品所执行的标准为判定依据;未制定标准的以国家有关规定或要求为判定依据，即具备产品应当具备的使用性能;既无标注又无规定或要求的，以产品说明书、质量保证书、标签标明的质量指标为依据。产品执行的标准，包括国家现行的四级标准:国家标准、行业标准、地方标准、经过备案的企业标准。
依照产品质量法进行监督抽查的产品质量不合格的，由实施监督抽查的产品质量监督部门责令其生产者、销售者限期改正。逾期不改正的，由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告;公告后经复查仍不合格的，责令停业，限期整顿;整顿期满后经复查产品质量仍不合格的，吊销营业执照。
8.质量奖励制度
为了振兴民族工业，鼓励企业生产优质产品，支持有条件的企业创立名牌产品，根据《产品质量法》关于"对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人给予奖励"的规定，国家建立了名牌发展战略的实施制度。
根据《中国名牌产品管理办法》规定，中国名牌产品是指实物质量达到国际同类产品先进水平、在国内同类产品中处于领先地位、市场占有率和知名度居行业前列、顾客满意程度高、具有较强市场竞争力的产品。
国家质检总局负责制定中国名牌产品推进工作的目标、原则、计划、任务和范围，对中国名牌战略推进委员会的工作进行监督和管理，并依法对创中国名牌产品成绩突出的生产企业予以表彰。
中国名牌产品的评价工作以市场评价、质量评价、效益评价和发展评价为主要评价内容。企业自愿申请中国名牌产品的评价，评价过程不收费。
中国名牌产品证书的有效期为三年。在有效期内，企业可以使用中国名牌产品称号和标志，但只能使用在被认定的型号、规格的产品及宣传材料上，不得扩大使用范围。中国名牌产品的标志是质量标志。
标准制定的程序：
1、预阶段
2、立项阶段
3、起草阶段
4、征求意见阶段
5、审查阶段
6、批准阶段
7、出版阶段
8、复审阶段
9废止阶段
标准化的常用形式：简化、统一化、通用化、系列化和组合化。
企业标准化的基本任务：
1、贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策;
2、贯彻实施有关的技术法规，国家标准、行业标准、地方标准和上级标准;
3、正确制定、修订和贯彻实施企业标准;
4、积极承担上级标准的制定和修订任务;
5、建立和健全企业标准体系并使之正常有效运行;
6、对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。
企业标准体系的构成：以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。
国际标准包括：国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(ICE)、国际电信联盟(ITU)。
国外先进标准——指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国家的国家标准区域性组织的标准，国际上有权威的团体标准和企业标准中先进的标准。
ISO/IEC在其出版的导则中规定国家标准采用国际标准的六种方法是：认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括(引用)法。
我国采用国际标准和国外先进标准的程度有：等同采用(IDT、≡)和修改采用(MOD、=)。
《产品质量法》自1993年9月1日实施。
产品质量法规主要由：法律、行政法规、部门规章、地方性法规和规章组成。
制定《产品质量法》的宗旨是：
1、为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平;
2、为了明确产品质量责任;
3、为了维护消费者的合法权益;
4、为了更好的维护社会主义经济秩序。
产品质量立法的基本原则：
1、有限范围原则;
2、统一立法、区别管理的原则;
3、实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则;
4、奖优罚劣原则。
产品质量法使用的主体是公民、法人和社会组织。
《产品质量法》对企业管理的要求：生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。
生产者的质量义务：保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品。
销售者的产品质量义务：严格执行进货检验制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。
国家对产品质量采取的监督管理和激励引导措施：推行企业质量体系认证制度，推行产品质量认证制度，实施产品质量监督检查制度，实施生产许可证制度，实行奖励制度。
企业质量专业技术人员的能力要求：质量评定、质量检验、产品开发和质量改进，质量审核，安全环境鉴定。
社会中介质量专业技术人员的要求：质量认定;质量监督;质量仲裁;质量咨询，
第二章 质量管理体系
1、合格——满足要求。
2、产品——过程的结果。(服务、软件、硬件、流程性材料)
3、过客——接受产品的组织和人。
4、供方——提供产品的组织和人。
5、相关方——与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。
6、过程——将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。
7、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径。
8、组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。
9、质量计划——对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资料的文件。
10、质量策划——质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
11、质量控制——质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
12、质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。他致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源。
13、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;基于实施的决策方法;与供方互利关系。
14、2000版ISO9000族的核心标准：
ISO9000《质量管理体系 基础和术语》标准明确了质量管理的八项原则，能帮助组织取得成功，表达了建立和运行质量管理、体系应遵循的基础知识，并给出了质量有关的术语，用概念图表达各相关术语的关系;
ISO9001《质量管理体系 要求》，标准给了质量管理体系的要求，用于证实组织具有能力，用于内部和外部评价满足要求的能力并增进顾客满意;
ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》标准为帮助组织持续满足相关方的需要和期望、改进组织的整体业绩和能力获得成功提供了指南(不拟用于内审和外审，不用于认证和合同);
ISO19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》，标准为质量和环境管理体系的审核的实施和审核员的资格的评定提供了指南。
15、质量管理体系和其他管理体系的相容性：
1、质量管理体系的运行模式都以过程为基础;
2、都是从设定目标，系统识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调运行;
3、管理体系标准要建立的形式和文件的程序，在管理要求和方法上也是一致的;
4、质量管理体系中要求标准中强调法律法规的重要性。
16、质量管理体系和环境管理体系的相容性：
1、共同的概念和词汇运用一致的术语和词汇;
2、基本思想和方法一致;
3、建立管理体系的原理一致;
4、与其他管理体系的协调运作;
5、管理体系运行的模式一致。
17、允许标准删减的范围：仅限于标准的第七章“产品实现”，不允许删减第四章“质量管理体系”，第五章“管理职责”，第六章“资源管理”，第八章“测量、分析和改进”章节条款中的任何要求。
18、质量管理体系的总要求：
1、识别质量管理体系所需要的过程;
2、确定这些过程的顺序和相互关系;
3、确定这些过程有效运行和控制的准则及方法;
4、确保提供必要的信息，以支持这些过程的运行和监控
5、测量分析、监控、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。
19、典型的文件包括：形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、标准所要求的形成文件的程序、组织为确保其过程有效的策划、运作和控制所需要的文件。
20、GBT/19001—2000标准中所确定的形成文件的程序有6项：
1、文件控制程序
2、记录控制程序
3、不合格品控制程序
4、内部审核程序
5、纠正措施和预防措施程序。
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