一个烟洞要罚赔50元

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所属分类:杂说乱弹
摘要

【案例】这天,1606房间的吴先生来前台办理退房结账手续,服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞,形态像是客人弹烟灰所致,于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔,按酒店的规定:每个焦痕赔50元。

【案例】这天,1606房间的吴先生来前台办理退房结账手续,服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞,形态像是客人弹烟灰所致,于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔,按酒店的规定:每个焦痕赔50元。

        “凭什么说这是我们烫的烟洞?你们简直是一家‘黑店,不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人,理直气壮地说。

          周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来,先把客人让到了大堂一角,不一会儿又把客房服务员小王叫来,小王回忆了昨天晚上的情景:1606房间的客人要租麻将,客房服务员小王在送麻将牌给客人时,看到房间内共有4个男人,谈笑风生,而且每个人都在吸烟,由于烟灰缸不够,有位客人还拿了个茶杯装烟灰,她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去,以方便客人,同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生,并说:“酒店为避免地毯被烫,专门提醒客人,在吸烟时请使用烟灰缸,不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对,只好交纳了赔款。

【分析】在酒店的服务工作中,经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”,有的服务人员说:如果客人都是上帝就好了,可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗?上帝会口出狂言蛮不讲理吗?上帝会逃账吗?上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗?上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗?——可惜的是,我们客人不是上帝。

           其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到:酒店的生意与每位顾客息息相关,一句话:顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客,如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务,得罪了客人,就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的,这不仅是因为西方人多信仰上帝,更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。

我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人:

           1.客人无意损坏了酒店的物品,对于这类客人酒店要持高姿态,一方面要争取挽回酒店损失,另一方面,对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人:酒店的查房制度是非常严格的,在上一位客人退房时和您入住前,服务员都经过了检查,在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个有可能是您或您的朋友不经意弄出来,而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格,因为由于这块地毯的破损,酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间,由此而带来的损失,又岂非50元能弥补的。

         2.还有一种客人带有挑衅性,是故意来“找茬儿”的。尽管这样的客人只是极少数,但是弄得不好,他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人,作为服务人员,只是要求自己不去得罪他们,是不够的。因为,即使你们不去得罪他,他也会来找你的“茬儿”。面对这样的“上帝”,服务人员必须懂得,应该怎样进行自我保护。

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    • avatar 陈 学虎 Admin

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