【案例】2010年5月21日，联想公司在一酒店开培训会，会议时间为两天。5月22日下午4点左右，206房间的会议客人（女）打电话到总台投诉，说吃完客房配送的香蕉后，身体很不舒服，出现呕吐现象。
客房何经理赶忙到客人房间了解情况。经询问，客人原本肠胃就不舒服，下午培训完后，还未到用餐时间，客人感觉有点饿，就吃了酒店配送的水果——香蕉，吃后不久就出现了刚才投诉的症状。听完客人的陈述，何经理心理有了数。她先关心地询问了客人现在的身体情况，是否要陪同上医院做个检查，客人回答说暂时不用。何经理这才婉转地告诉客人，酒店的水果都是每天更换的，不存在过期或变质的问题，肠胃不舒服是不宜空腹吃香蕉的，应该在饮食上注意，晚上可以吃点清淡的，比如稀饭等，客人表示同意。从房间出来后，何经理让餐饮部送上了稀饭和清淡小菜，同时让客房密切注意客人的情况，如果出现情况应及时将客人送往医院。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2010/12/85.html
晚六点半时，值班经理小张打电话询问客人的身体状况，客人表示好多了，非常感谢酒店的关心。小张告诉客人，如有什么需要帮助的，可以联系酒店，酒店会及时给予服务，客人再次表示感谢。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2010/12/85.html
【分析】此案例中客人以满意告终，体现了酒店很好的危机处理水平，经此一事，客人一定对酒店服务印象深刻。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2010/12/85.html
虽然这个案例不大，但有些细节值得我们思考：客人其实都不傻，他肯定明白呕吐不是由于吃了酒店配送的水果引起的，顶多算是诱发品，根源还在自己身上，那为什么客人还是打电话投诉呢?其实原因也很简单，会议客人只身一人在外地，孤单感较强，尤其是女性，再加上身体不适，愈发觉得自己弱小可怜，此时的她很需要别人的关心和慰藉，但是来参加培训的虽然是同事，但彼此都不熟悉，所以她就找到了酒店。酒店人员看出了客人的心理，给予了客人期待的关注。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2010/12/85.html
从案例中我们应该领悟到了解客人心理的重要性，所以适当的学习顾客心理学，对酒店从业人员来说是非常有必要的。知己知彼，百战不殆，清楚客人的心思后对处理宾客于酒店的矛盾和关系有很大的帮助。文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2010/12/85.html 文章源自陈学虎-https://chenxuehu.com/article/2010/12/85.html
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